自2013年以来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称：中国人寿）把创新驱动发展作为公司战略，坚定不移推进公司高质量发展，连续7年开展创新成果评选表彰活动，搭建起创新成果孵化培育、表彰激励、推广宣传三大平台，180余项优秀成果在系统内被复制推广。中国人寿不仅积极推动体制机制、经营模式、金融科技等系统性创新，也注重激发员工队伍日常工作中的点滴创新创造活力。
高质量发展的内核是质量变革、效率变革、动力变革，也要求管理更加简捷、精准、精细、经济。2020年，中国人寿在公司系统内首次设立“小微创新—管理创新奖”，并推广为全国性的流程优化创新激励平台。鼓励员工立足本职岗位，从小处着眼、从细微入手，通过流程优化，解决管理效能提升大问题，从而形成系统上下“人人皆可创新”、群策群力推动高质量发展的良好局面。
众智
流程优化从我做起
人人可参与，激发创新活力。中国人寿“小微创新”评选在意向征集过程中，全系统踊跃参与，共产生了500余个意向创新项目。历时半年，通过省、市多条线积极探索和实践，自下而上融合创新方向，汇聚创新力量，根据评选方案要求，经过内部甄选、推荐，33家分公司上报了100个“小微创新”项目，近600位主创人员参与，优化了48类流程，涵盖12个业务领域。中国人寿加强对创新活动的宣传推广，通过云助理、社交媒体等展示创新成果，加强创新经验传播，开展创新项目点赞等，推动全系统对创新工作的关注和参与，提升了对流程思维的认识和应用，共同营造了良好的创新氛围，多维度激发公司创新活力。
人人可创新，立足基层回馈基层。中国人寿省、市各条线员工立足岗位日常工作，聚焦工作流程中的具体问题，通过流程小优化，驱动质效大提升，让日常的工作更轻松、高效，让客户的体验更贴心、顺畅。如四川省分公司团体业务部总经理协理曾成先后履职四级公司，横跨多个条线工作，对于如何将科技工具应用于渠道发展有较深的认识。他围绕“如何通过队伍驱动业务持续高质量发展”，十余次深入县支公司收集建议、了解情况，厘清存在的主要问题。通过线上管理模式，将分布在各县支公司的综拓小团队以市为单位凝聚为大团队，确保了管理指令有效下达和队伍有效育成。山东省分公司运营管理中心二级部经理赵伟，深耕运营多年，具备省、市、县三级公司工作经历，在传统面访服务流程的基础上应用互联网技术，依托国寿视通系统，实现面访服务远程办理，满足疫情下“非接触”服务需求，节约成本超千万元。
众创
刀刃向内推动高质量发展
基于流程思维和流程方法，中国人寿通过“小微创新”优化业务流程，以“刀刃向内”的精神，引导分公司通过流程创新把该精简的环节精简到位，该合并的内容合并掉，该机器做的绝不人工做，管理精细化不断提升，夯实基层管理基础，助推高质量发展。
简化打造更有效率的流程。简化工作流程，消除无效环节，可以花费更少时间做更多事情。深圳市分公司“无线一键认证项目”，通过实现云助理与网络设备之间的自动信息交互，网络认证流程由原来的10步减少为3步，认证时长由原来的一分多钟缩减为10余秒。河北省分公司对信函通知数据处理流程进行改造，通过实现系统辅助的数据处理与清洗，处理环节由原来的10项减少为7项，数据加工时间大幅减少到仅需要10分钟。
整合建设更有价值的流程。流程整合是不断追求业务流程价值的努力，以实现提质增效，达到理想的管理目标。江苏省分公司优化纳税申报流程，将省、市、县70余家机构分散申报整合为省分公司集中处理，解决了既往分散申报涉及机构多、容易出错、时效差的问题，并引入流程机器人（RPA）替代人工申报，纳税申报正确率达100%，人力成本减少95%。
线上化推动更精细的管理。结合流程优化方法工具、实践经验，中国人寿通过广泛应用科技手段，推进流程的线上化、自动化替代传统人工作业，实现全流程、可视化的管控体系。广西分公司“销售人员孤单拜访管理流程优化”项目，实现“孤儿保单”分配后的客户服务和开发的线上化管理与报表分析，客户保单权益得到有效保障。
众赢
更快更好的流程体验
中国人寿始终坚持“以客户为中心”的服务理念，着力打造“简捷、品质、温暖”的保险服务。该公司“小微创新”项目围绕客户的实际保险需求，通过改善和优化流程，为客户提供更佳的服务体验。
让客户服务更高效、更便捷。理赔是客户感受保险公司服务的重要渠道之一。为了让客户在办理医疗结算时少跑路，中国人寿山西省分公司优化政策性健康险理赔流程，案件传递时效缩短70%以上。快捷、高效的理赔服务给城乡居民大病保险参保人员李大爷带来了惊喜体验。李大爷因恶性肿瘤多次住院治疗，一次性完成理赔申请便收到了大病保险理赔款。为此，李大爷专程赶到当地政务大厅业务办理区，为中国人寿的理赔速度快、理赔流程简单点赞。
敏捷响应不同客户的诉求，提升客户满意度。只有从客户的需求出发，站在客户的角度去思考和创新，快速敏捷地响应客户的需求，才能从根本上实现客户满意度的提升。在面对团体客户提出的投保需求时，由于业务的多样化和差异性，反复多、出单慢等情况时有发生。中国人寿上海市分公司着手团险新单流程优化，开展团销特别约定标准化项目，汇总了100多个险种特别约定模板和投保实务规则，提供自助式查询工具，大幅降低了销售伙伴人工咨询的频率和时长，团体特别约定方案正确率提升45%，基本实现零退单率。
流程优化无极限，管理创新无止境。中国人寿将持续贯彻“以人民为中心”和“以客户为中心”的经营思想，落实新发展理念，紧紧围绕重振国寿和“三转、四型、三化”战略部署，落实“双心双聚”战略内核，全面推进高质量发展和卓越服务，更好地守护人民美好生活。
本报记者 蒋阳阳 整理
